¡Respetable Cliente!

El objetivo de Golden Life Trading S.L. (sucesivamente: la Empresa) es lograr la satisfacción de sus Clientes con sus servicios y gestiones administrativas. Para desarrollar constantemente el nivel de nuestros servicios y aumentar la satisfacción de nuestros clientes, son importantes para nosotros todas las opiniones – ya sean positivas o negativas – formuladas por Ustedes sobre nuestros servicios, procedimientos, colegas y la totalidad de nuestra Empresa.

Nuestra Empresa trata las quejas de nuestros clientes en forma igual, siempre de conformidad con las disposiciones de las respectivas normas legales. La Empresa, de acuerdo a esto, garantiza para los clientes la posibilidad de comunicar verbal o personalmente, por teléfono o por escrito (en documentos presentados personalmente, enviados por correo o por correo electrónico) sus quejas referentes al comportamiento, a las actividades o a las faltas.

1. Para el adecuado tratamiento de las quejas y críticas tenemos los siguientes principios y prácticas:

 

1. Prestando atención a las críticas y quejas enviadas por nuestros clientes, nos esforzamos en mejorar la calidad de nuestros servicios y nos comprometemos en fortalecer sistemáticamente la satisfacción de nuestra clientela. La solución rápida y eficiente de las quejas contribuye a éste cometido.
2. La Empresa estudia inmediatamente las quejas presentadas verbal y/o personalmente y las soluciona según las necesidades. Cuando el examen inmediato de la queja no fuese posible o el cliente no estuviera de acuerdo con la gestión de su queja, la Empresa prepara un acta sobre la queja y su respectiva opinión y en caso de una queja personalmente presentada, le entrega una copia del mismo al cliente.

El acta sirve para registrar los siguientes datos:

• nombre del cliente;
• dirección del cliente, su sede social y en caso de necesidad, su dirección postal;
• lugar, fecha y modo de presentación de la queja;
• descripción detallada de la queja del cliente, registrando separadamente las quejas, con el fin de poder examinar globalmente todas las críticas incluidas en la queja del cliente;
• número del contrato afectado por la queja, según el caso, el número de identificación del cliente;
• lista de escrituras, documentos y otras pruebas presentados por el cliente;
• cuando no sea posible examinar inmediatamente la queja, firma del receptor de la queja y del cliente;
• lugar y fecha del acta.

Nuestra gestión de quejas garantiza examinar todas las quejas a fondo, imparcialmente y en la mayor brevedad posible, ofreciendo al cliente, en todos los casos una respuesta adecuada y remediando las quejas fundamentales lo más rápidamente posible. Al examinar las quejas tenemos en consideración todas las circunstancias relacionadas al caso.

3. Nosotros gestionamos las comunicaciones de nuestros clientes y cuando se pueda, remediamos nuestras faltas ya en el establecimiento del primer contacto. Cuando el caso sea más complicado y su solución requiera más tiempo el caso se envía al gerente de la Empresa.
4. Dentro de 5 días laborales de haber recibido la queja, la Empresa le envía un comunicado sobre la recepción de la queja, indicando el inicio del plazo de gestionar la queja y la previsible fecha del envío de la respuesta.
5. Para examinar y contestar las quejas, el tiempo disponible es de treinta días naturales, a partir de la llegada de la queja a la Empresa. La Empresa, dentro de los 30 días naturales posteriores a la comunicación de la queja a la Empresa le comunica por escrito al cliente su posición sobre la misma, en una forma que sirve identificar al destinatario de la respuesta y probar, sin duda alguna, el envío de la carta y la fecha del envío.
6. Aunque las normas legales referentes aseguran 30 días para examinar y contestar concretamente de las quejas, nosotros haremos todo lo posible para contestarle a nuestros clientes en mayor brevedad en casos sencillos.
7. En caso de rechazar la queja, la Empresa, en su respuesta le informa al cliente sobre las posibilidades de solución legal (véase su modo más abajo) y además le comunica la dirección y dirección postal de las respectivas autoridades y corporaciones.
8. La Empresa conserva durante tres años la queja y la respuesta y a solicitud de las autoridades, las presenta.
9. La empresa, durante la gestión de la queja puede solicitar del cliente específicamente los siguientes datos:
   • nombre
   • número del contrato, número del cliente;
   • dirección, sede social y dirección postal;
   • número de teléfono;
   • modo de notificación;
   • producto o servicio afectado por la queja;
   • descripción y motivo de la queja;
   • lo que pide el presentador de la queja;
   • copia de los documentos necesarios para fundamentar la queja que estén en poder del cliente;
   • en caso de cliente que actúa mediante su apoderado, un poder válido y vigente;
   • otros datos necesarios para examinar y contestar la queja

10. En caso de presentar la queja por medio de un representante o un apoderado, la Empresa examina los derechos de la presentación que prueba el presentador mediante la entrega/suministro de documentos y/o datos que sirven para identificarle. En caso de utilizar un protocolo de quejas, a lado del nombre del cliente que presenta la queja, hay que introducir también el nombre de la persona natural que actúa como representante legal o apoderado – (pe. representante de una sociedad mercantil, apoderado de una persona natural, etc.).
11. La Empresa tratará los datos del cliente que presenta la queja, de conformidad con las disposiciones de la ley CXII de 200 sobre el derecho de autodeterminación de la información y sobre la libertad de la información.
12. Para la notificación de nuestros clientes aseguramos numerosos canales de comunicación, para que puedan presentar su opinión con la mayor facilidad, rapidez y sencillez posible, personalmente, por teléfono, por vía electrónica o por carta.
13. El examen de las quejas es gratuito, por los mismos, nuestra Sociedad no cobra ningún importe.

 

1. Podrán hacer llegar sus observaciones y quejas a nosotros en la siguiente forma:

Verbalmente, en forma personal:

Puede Usted presentar sus opiniones y observaciones a cualquier de los agentes comerciales de nuestra Compañía. Nuestros colegas le atenderán y registrarán su queja por escrito. Usted recibirá una copia de la hoja de registro de la queja.

Por escrito, vía electrónica:

office@goldenlifetrading.com

Se ruega tener en consideración que por correo electrónico podemos enviarle a nuestros clientes solo respuestas que no contengan secretos de negocios, en todos los demás casos contestamos por vía de correo ordinario.

Por escrito, vía de correo:

Golden Life Trading S.L.

28001 Madrid, España

Calle Velázquez 15. 1. DCHA

Para una gestión administrativa más eficaz, en todos los casos necesitamos los datos básicos de identificación personal del cliente o los datos relacionados con la (las) mercancía(s)  (pe.: número del contrato, número del cliente).

Cuando no actúe en un caso de queja el propio cliente, sino un apoderado suyo, además de todo lo anterior, debe presentar también un poder válido. El poder – de conformidad con las disposiciones legales – debe cumplir los requisitos establecidos en la Ley III de 1952 sobre el Enjuiciamiento Civil.

Nuestros clientes pueden completar la hoja de registro de la queja, tanto manual como electrónicamente y luego entregar personalmente en el lugar arriba indicado o enviarnos por correo ordinario o correo electrónico, como Ustedes desean. La hoja de registro de la queja incluye el nombre del cliente, su dirección, el lugar de la presentación de la queja, la descripción detallada, los datos contractuales, los documentos adjuntos, la firma y la confirmación de la recepción (cuando es necesario).

Naturalmente puede enviarnos sus quejas  en cualquier formato, en carta escrita manualmente o mecanografiada.

III. Solución de la queja

En caso de rechazar la queja o transcurrir el plazo de 30 días legales, disponibles para la contestación, el cliente, según el tipo de queja, puede dirigirse a las siguientes entidades y/o autoridades:

Mediación

El cliente, entre los procedimientos previos a los juicios, podrá iniciar un procedimiento de mediación, de conformidad con la ley LV de 2002 sobre actividades de mediación.

Vía judicial

La demanda originada del contrato – omitiendo los modos de solución alternativos, arriba indicados – puede arreglarse también por vía judicial. Para el procedimiento judicial se aplican las disposiciones de la Ley III de 1952 sobre el Enjuiciamiento Civil.

Sobre la actuación de las diferentes corporaciones, autoridades y tribunales, sus procedimientos detallados y costes de procedimiento podrá Usted recibir informaciones de las corporaciones, autoridades y tribunales actuantes.